コストと労力が最大の問題
- 既存顧客への抱え込みをしたいがうまくいかない
- 効果的なCRMを実施したいが効果が出ない
- サポートの業務負荷が高い
企業は顧客とのコミュニケーションをOneToOneの形でとりたいと思っていますが、狙った効果を出すにはこのような問題を解決しなければなりません。
インターネットがCRMを得意とした特性を持っている事は広く知られています。しかし、実際に既存顧客へのサポートや満足度の向上を目指すと、どうしてもコストと労力の問題が浮上してきます。
基本的に既存顧客へのサポートは直接的な収益を生みません。ですが、サポートからの満足度が顧客をリピーターにし、他社の商品やサービスよりも自社を選択する可能性が高くなるという間接的なマーケティングの手法です。
ですから、コストと労力を直接回収する事が難しい上に顧客の満足度をあげる事が難しいという大きな二つの問題があります。しかし、顧客から選ばれブランドになっていく企業はこの問題を解決して経営の質を高めているのです。
シンプルで効果的な戦略
特にCRMに関しては、ソリューションと呼ばれる支援パッケージが数多く出回っています。CRMだけのコンサルタントが存在するほどです。
しかし、企業にとって多少カスタマイズできる程度のアプリケーションがCRMの効果をあげるほどターゲットとなる顧客の要望に答えられるのでしょうか。
目的よりも先に道具が先行して成功したプロジェクトはありません。既存顧客に対していかに満足度の高いサポートとかかえこみをしていくか、大切なのは明確な戦略なのです。
欲しい効果を定め、その効果を達成する為に「CRM戦略」を立案し、独自のアプリケーションや効果測定のありかたを立案することが必要です。
その時に初めてCRMが企業戦略の一部として経営に効果を及ぼします。meltblueでご提案しているコンサルティングでは以下のような施策が最も効果を出す事の出来る施策だと考えています。
