売れない理由
インターネットでの物販による効果があがらない場合は、ECを一般の小売店として考えてみるとその理由と解決方法が見えてきます。
- サイトを訪れる顧客が少ない
- 商品が顧客にとって必要の無いものだと思われているか魅力そのものが無い
- 買いたかったのだが、サイトが使いづらいか機能的に問題がある
- 他のサイトの方が値段などの商品力の高いものがある
- 一度は購入したがリピーターにならなかった
このような問題を解決すると売り上げは上昇します。
どうすれば問題が解決し売り上げが上がるか
サイトを訪れる顧客が少ない
商品が顧客にとって必要の無いものだと思われているか魅力そのものが無い
この問題はWebプロモーションとしてのサイト構築がなされていない事が本質的な問題です。
顧客は商品を購入する事で「問題と欲求」を解決しようとしています。Webプロモーションとは商品が顧客の問題を解決できる「最高の選択肢」である事を明確に伝える事です。
このWebプロモーションを効果のある形にする為には、顧客が思う「問題と欲求」を正確に把握する事が大切です。そして顧客に「最高の選択肢」が伝わるようなサイトの構造と表現力が必要になります。
買いたかったのだが、サイトが使いづらいか機能的に問題がある
これは顧客にとっての「使いやすさ」という「機能」に集約された問題です。
注文の手順や発送の注意書きなど、購入に必要な情報がどこにあるのかわからない。購入までのフローが煩雑で買う気がなくなってしまうなどこれらは全てサイトの構造に問題があります。
苦労して集客した顧客をサイトの構造の出来不出来で逃してしまう事になるのです。
サイトの構造にもやはり「顧客視点」での設計構築が何よりも大切になります。使いやすさや伝わりやすさを計測するユーザビリティテストやインフォメーションアーキテクチャと呼ばれる情報設計を通して顧客にとって「不満足な体験」をさせないための「使いやすさを意識しない直感的な構造」を作らなければなりません。
他のサイトの方が値段などの商品力の高いものがある
顧客は検索サイトなどを活用し、同じ目的の商品を厳しく比較検討しています。 いいものをわかりやすくサイトに掲載しても、マーケットの中で商品力が落ちていれば、顧客から選ばれる事はありません。
常に競合サイトの動向を把握して自社の製品の商品力を高める必要があります。
一度は購入したがリピーターにならなかった
一度購入したリピーターが二度目、三度目と購入しない「低いリピート率」にはいつも明確な理由があります。
例えば
- 商品が期待通りのものではなかった
- 購入や商品到着までの間に何か不満が出るような事があった
- 競合するサイトの方が魅力的な商品を出すようになった
- リピーターになる付加価値がなかった
などがあげられます。
この問題については、一度購入しているのでその時点での集客、商品力、サイトの使いやすさなどについてはそれほど問題は無かったと判断できます。しかし、リピーターにならなかったという事は、購入後の満足度も含めてどこかに問題があったためです。
解決する為には、一度購入してくれた顧客に対する「顧客満足度の測定」を行なう必要があります。
売り上げと共に顧客から選ばれる企業へ
顧客視点でサイトを構築すれば売り上げという点では必ず向上が見られます。しかし、顧客視点でのサイト構築を顧客は「当たり前」と思うようになってきています。
全ての企業、全てのサイトが顧客視点での問題と欲求の解消、サイト構築、運用をする日が遠く無い将来訪れる事でしょう。
meltblueでは顧客視点のサイト構築、運営を最低条件と捉え、その上で企業や製品、サービスを顧客に常に選ばれる為のブランドマーケティングを提唱し実践しています。
企業価値を高め顧客に取って「他に代わりの無い価値」となる為の「Webブランドマーケティング」をクライアントの皆様にご提案、ご提供しています。
